En professionell IT-support kräver att agenterna förstår hanteringen av system, tillämpar korrekta processer, samt kommunicerar både pedagogiskt och effektivt.

Utbildningen är för IT-tekniker som behöver kompetensutvecklas i själva hantverket att leverera en högkvalitativ support. Dag 1 ger en förståelse för digitala verktyg inom supporten såsom ärendehanteringssystem och telefonväxel, samt lär ut vedertagna processer, bl.a. ITIL, för hantering, kategorisering och eskalering. Dag 2 fokuserar på en effektiv, pedagogisk och trevlig kommunikation med användarna för att uppnå både ökad produktivitet och ökad kundnöjdhet.

Utbildningsmål

Efter denna utbildning kommer IT-teknikern att förstå hur ett ärendehanteringssystem fungerar, behärska växel och chattfunktioner, kunna grundläggande supportprocesser inklusive ITIL-begrepp som Master och Problem samt tillämpa dem i det dagliga arbetet. De kan också kommunicera med användare på ett professionellt, effektivt och pedagogiskt sätt där de driver samtalen med användaren och bidrar till deras kompetensutveckling.

Målgrupp

IT-tekniker som arbetar med support i första eller andra linjen, eller med onsite-support/walk-in desk.

Förkunskaper

Kursdeltagarna ska vara utbildade till och/eller ha arbetat som IT-tekniker

Innehåll

• Ärendehanteringssystem
• Telefoni
• Chatt
• Kunskapsportal och forum
• Skicka ärenden mellan linjer och leverantörer
• Introduktion till ITIL
• Ärendehantering
• Roller och struktur
• Cybersäkerhet
• SPOC
• Eskalering
• Prio-ärenden
• Drift 24/7
• Återkoppling
• Multipla leveranser
• Informationssökning
• Dokumentation
• Användarfokus och användarbehov
• Användararketyper
• Metoder för serviceinriktad kommunikation
• Att lugna utan att trivialisera
• Professionalism kontra familjaritet
• Skapa trygghet och tillit
• Pedagogisk kommunikation
• Effektiva samtal
• Ta ägandeskap över ärenden

Diplom

Efter genomförd utbildning erhåller du ett diplom.

Vill du att vi specialanpassar upplägget för er?

Vi förstår att det behövs stor flexibilitet för att det ska fungera att plocka bort IT-tekniker från desken för att gå utbildning! Ni kan därför välja hel- eller halvdagar, klassrum eller på distans, vardag eller helg. Priset beror på leveransformen och självklart blir det billigare om ni bokar en hel grupp. Visa e-postadress. för mer info.

Du kanske även är intresserad av…

• Att skapa och leda en desk för IT-personal
• Kommunikation och Service för IT-agenter

Citat från tidigare elever

”Processerna var en viktig pusselbit som jag tidigare saknade.”

”Man lär sig inte bara hur man ska kommunicera, utan varför det är så viktigt.”

”Det har blivit mindre stressigt, eftersom användarna förstår min förklaring redan första gången, de behöver inte höra av sig och fråga om flera gånger. Jag skäms lite över hur opedagogisk jag var tidigare.”

Expert

Jonas Hedenquist har varit i hög grad delaktig i att ta fram utbildningarna, och håller också många av dem. Jonas är utbildad journalist och har arbetat både som supportagent och kvalitetsansvarig på flera deskar. Han har därmed både den tekniska och kommunikativa kompetens som är så viktig för en supportagent. Som verksamhetsutvecklare och deskchef på Lexicon Support har Jonas lett arbetet med att bygga upp en högkvalitativ IT-Service desk på Svenskt Näringsliv, som regelbundet får minst 4,7 av 5 i betyg från medarbetarna. Jonas är också en erfaren utbildare inom såväl IT som kommunikation.