Du lär dig alla moment och processer för att sätta upp och styra en välfungerande IT-support, alternativt lyfta och utveckla en befintlig desk.

IT-supporten är idag central för att verksamheten inte ska avstanna vid incidenter, för att varna vid säkerhetshot och för att höja medarbetarnas digitala kompetens. För systemutvecklare är kundsupporten en hygienfaktor, och god support ett försäljningsargument.

Antingen om ni ska bygga upp en egen servicedesk eller förbättra er befintliga, lär du dig alla aspekter av hur man skapar en högkvalitativ och effektiv helpdesk såväl för de egna medarbetarna som för kunder. Vi går igenom system, processer, roller och nyckeltal. Under dagen skapar du en översiktlig projektplan för införande/förbättring av servicedesk.

Utbildningsmål

Efter utbildningen kan du bygga upp en servicedesk från grunden och/eller kvalitetsförbättra en befintlig med avseende på både processer och kommunikation. Du vet hur IT-support ska vara strukturerad och bemannad och har en överblick över system och händelseförlopp. Du har också lärt dig vilka nyckeltal som ska användas för uppföljning av såväl kvalitén på desken som helhet och de enskilda agenterna, och du kan analysera var användarnas problem uppstår. En desk består av dess agenter – därför lägger vi också stor vikt vid vad du ska tänka på för att de ska utvecklas till professionell och pedagogisk supportpersonal. Under utbildningsdagen skapar du en översiktlig projektplan för införande/förbättring av din support¬desk.

Målgrupp

Utbildningen vänder sig till dig som är företagsägare, IT-chef eller systemförvaltare med ansvar för att bygga upp eller förbättra IT-supporten till medarbetare och/eller kunder.

Förkunskaper

Inga förkunskaper behövs.

Innehåll

• Ärendehanteringssystem och växelsystem
• Kunskapsportal
• Automatisering och AI
• SLA:er - IT-supportens målsättningar och nyckeltal
• Supportdeskens linjer
• Eskaleringsvägar
• Kommunikation mellan supportlinjer, leverantörer och förvaltare
• ITIL: ramverk för supportprocesser
• Bemanning och kompetensbehov
• Dokumentation
• Cybersäkerhet: säkerhetsrutiner, säkerhetskultur och EU-direktivet NIS2
• En kommunikativ, professionell och pedagogisk desk
• Nyckeltal och styrning
• Färdigställande av projektplan

Diplom

Efter genomförd utbildning erhåller du ett diplom.

Anpassning

Denna utbildning kan anpassas. Innehållet och utbildningens längd skräddarsys då utifrån er organisations syfte, mål & målgrupp.  Visa e-postadress. för mer info.

Expert

Jonas Hedenquist har varit i hög grad delaktig i att ta fram utbildningarna, och håller också många av dem. Jonas är utbildad journalist och har arbetat både som supportagent och kvalitetsansvarig på flera deskar. Han har därmed både den tekniska och kommunikativa kompetens som är så viktig för en supportagent. Som verksamhetsutvecklare och deskchef på Lexicon Support har Jonas lett arbetet med att bygga upp en högkvalitativ IT-Service desk på Svenskt Näringsliv, som regelbundet får minst 4,7 av 5 i betyg från medarbetarna. Jonas är också en erfaren utbildare inom såväl IT som kommunikation.