Det finns många anledningar att hålla hög kvalité i själva mötet mellan kund och företag och det är inte ovanligt att just bemötandet är avgörande för att lyckas i ett prispressat företagsklimat.

Du har säkert hört uttryck som; Första intrycket, vända klagomål till nöjd kund eller att skapa lojalitet. Men de flesta av oss har nog också utsatts för ett oprofessionellt bemötande och knutit handen i fickan, bitit ihop och tänkt; aldrig mer det här företaget. Och inte nog med det, vi har kanske också berättat detta för vår bekantskapskrets eller skrivit om det i sociala medier. (Vilket kan ha ett förödande genomslag.) Med andra ord är själva bemötandet mot kund något man ska vårda och utveckla och ta på allra högsta allvar. Man ska sikta högt och aldrig nöja sig med dåliga resultat.

Idag är konkurrensen allt hårdare i servicebranchen och att vara ”service minded” mer och mer en självklarhet och man måste alltid prestera en jämn och hög kvalité. Idag krävs det att du är en god ambassadör för ditt varumärke och säljer utan att vara säljare. Därför är det viktigt att ständigt utbilda sig i ämnet och vässa sina kunskaper.

Förberedelser

Inför utbildningen ombedes du mejla in dina frågor, önskemål och förväntningar direkt till utbildaren i en förstudie, vilket gör att vi till viss del skräddarsyr utbildningen just efter dina förväntningar.

Utbildningsmål

Efter att ha deltagit i denna utbildning kommer du att ha en förbättrad självbild och ökad förståelse för hur man ska arbeta professionellt med service och bemötande. Du kommer bli jämnare i din hantering med olika situationer, du har kanske en annan syn på sälj och du kommer förstå hur du vänder kunder i svåra samtal.

Målgrupp

Utbildningen vänder sig till alla som arbetar mot kund. Vi kommer fokusera den mesta tiden på fysiska kundmöten och kundmöten i telefon. Men även gå igenom vad man ska tänka på i mejlkommunikation och genomföra övningar i detta.

Förkunskaper

Inga förkunskaper krävs.

Innehåll

Format

Utbildningen Service och bemötande digital är uppdelad på fyra tillfällen med vardera tre pass a 45 minuter. Du behöver då vara fokuserad och sitta i en ostörd miljö. Du kommer vara delaktig via chat och göra korta uppgifter under själva utbildningen.

Mellan de fyra olika tillfällerna har du eget arbete som du kommer redovisa till kursledaren och ibland också inför de andra deltagarna. Du kommer dessutom ha minst ett personligt samtal där du blir coachad av kursledaren kring dina personliga utmaningar.

Tillfälle 1

Fundamentet för att ge andra människor bra service är en fördjupad självinsikt. Att se och förstå sina egna styrkor och svagheter. Du måste helt enkelt börja med dig själv för att begripa varför andra kommunicerar med dig som de gör. Detta är förstås väldigt spännande och intressant, men det är också det svåraste och mest utmanande, och framförallt det som utvecklar dig allra mest på kortast tid.
Vi tittar på olika modeller och gör kopplingar till vår egen konkreta arbetssituation. Vad har vi att lära och på vad sätt kan man göra annorlunda.

Ur innehållet:

• Personlighetstyper
• Försvarsmekanismer
• Självbild
• Tankemönster
• Arbete med case
• Motivation

Tillfälle 2

Hantera svåra kunder

Man brukar säga att upprörda eller svåra kunder ger möjligheter att skapa de bästa kunderna. Vilket kanske inte är helt fel. Otrevliga personer kanske är vana att bli dåligt behandlade på grund av sin egen attityd och att då bemöta dem professionellt och vända en sådan person kanske inte bara är bra för affärerna, det är också en rolig och motiverande utmaning. Här tar vi avstamp från första kurstillfället och går vidare med konkreta hjälpmedel för att göra det bästa av svåra situationer.

Ur innehållet

• Klassiska reaktioner och strategier för att hantera svåra kunder
• Hantera aggressiv person
• Hantera passivt aggressiv person
• Hantera klagande person
• Personlig utmaning
• Arbeta proaktivt och inte reaktivt
• Konkreta tips
• Uttrycka sig i mejl
• Utvärdering och utveckling

Tillfälle 3

Mersälj

Service är nära besläktat med försäljning. För en säljare är service en självklarhet men för någon som arbetar med service kan det ibland vara tvärtom. Nästan fult att agera som säljare. Man tycker inte om att se möjligheten till merförsäljning, man anser att det är att lura människor. Detta är mycket intressant och under detta tillfälle reder vi ut frågorna kring detta heta ämne.

Ur innehållet

• Säljhinder
• Säljcoachning
• Merförsäljning
• Utveckla ditt sälj

Tillfälle 4

Nu gäller det att inte falla tillbaka i gamla mönster. Det här tillfället lägger tyngdpunkten på hur vi ska fortsätta resan och ta nya höjder. Det handlar om normer och företagskultur. Det handlar om dagliga rutiner.
Ingenting är omöjligt.

Ur innehållet

• Du och ditt team
• Skapa en positiv miljö
• Arbeta med din motivation
• Ständiga förbättringar
• Uppföljningar

Anpassning

Utbildningen kan skräddarsys helt efter ert syfte, mål och målgrupp. Kontakta Visa e-postadress. för mer information.