Win-back och hur du behåller era kunder! Det är mer lönsamt att behålla en befintlig kund än att värva en ny. Därför är samtalen där kunder kontaktar oss för att avsluta sina affärer med oss, en absolut nödvändighet att hantera professionellt, för att behålla kunderna.

Genom att möta kunderna där de är, få förståelse för deras orsaker och argument, kan du bli träffsäker i ditt erbjudande till kunden och på så sätt skapa möjlighet att vända kunden till att fortsätta vara kund. Du kan till och med skapa en djupare och långsiktigt värdefull kundrelation. Utbildningen är lärarledd och blandad med praktiska övningar i klassrumsformat.

Målgrupp

Den här utbildningen vänder sig till dig som arbetar med kundservice och företrädesvis via kanalen telefon, och som vill lära dig hur du bemöter kunder som vill avsluta eller säga upp relationer till ert företag, så att de väljer att fortsätta vara kunder. 

Anpassning

Denna utbildning kan anpassas. Innehållet och utbildningens längd skräddarsys då utifrån den unika insatsens syfte, mål & målgrupp.

Diplom

Digitalt kursdiplom erhålles efter avslutad utbildning.

Förkunskaper

Inga förkunskaper krävs för deltagande.

Utbildningsmål

Efter den genomförda utbildningen ska deltagarna:
- Ha fått en ökad förståelse för kunders bakomliggande motiv till sina ärende
- Ha kunskaper om hur man analyserar kunders bakomliggande motiv med hjälp av frågemetodik
- Kunna hantera invändningar mot sitt företag samt erbjudna produkter och tjänster
- Behärska samtalsstrukturen för att vinna tillbaka kunder som vill avsluta eller säga upp

Innehåll

Så styr du kunders uppfattningar om dig och ditt företag:

• Faktorer som påverkar en kundupplevelse
• Påverkbara faktorer för nöjd kund - NKI
• Faktorer som skapar lojalitet

Viktiga delar i kundkommunikationen:

• Samtalsprocess för inkommande och utgående kundsamtal
• Informera och förklara
• Samtalsbalans
• Att lyssna aktivt samt att bekräfta

Så tar du reda på kunders bakomliggande motiv till sina ärenden:

• Rationella motiv
• Känslobaserade motiv

Utveckla din frågeteknik och frågemetodik:

• Att leda och styra dina kundsamtal med hjälp av frågor
• Att analysera kunders bakomliggande motiv och tankar
• Olika frågetyper och dess effekter
• Övning frågemetodik

Att arbeta med invändningshantering:

• Psykologin bakom att bemöta invändningar
• Fem steg att bemöta invändningar
• Svåra samtal - framgångsfaktorer och fallgropar

Win-back – samtalsstruktur:

• Sex steg till att öka din frekvens win-back, taktik/strategi
• Träning på analys av samtal win-back